Case history: Gruppo Carige

Banca Carige spa è uno dei principali conglomerati bancari, finanziari, assicurativi e previdenziali italiani, potendo contare su 1000 punti vendita diffusi su tutto il territorio nazionale, 775 sportelli ATM Bancomat e circa 2 milioni di clienti.

 

 

Un gruppo cresciuto fortemente in pochi anni, grazie a un’ attenta strategia di innovazione dei servizi dedicati alla clientela, basata su una semplice ma efficace parola d’ordine: “più relazione con il cliente, meno attività amministrativa”.

 

Raggiungere questi prestigiosi obiettivi è stata una grande sfida per la Banca, che sin dal principio si è posta una duplice finalità: da un lato, migliorare lo scambio di informazioni con il cliente, utilizzando canali di comunicazione diversi; dall’altro ottimizzare le risorse per contenere i costi del personale.

 

 

Dopo un’attenta analisi della struttura dei propri punti vendita la Banca ha implementato una architettura modulare che suddivide ed integra i vari componenti generando così l’opportunità’ di inserire in tale contesto infrastrutture e software adeguati a rendere più amichevole l’approccio con il cliente.

 

Tali infrastrutture non erano disponibili sul mercato nelle modalità pensate dall’Istituto ed e’ così che e’ stata avviata una ricerca nella quale si sono incontrati, generando una partnership di successo, la Banca e Telecom Italia.

Vediamo cosa è nato da questa collaborazione.

All’esterno della filiale sono state previste delle vetrine fronte-strada in grado di gestire palinsesti ad alta definizione che contengono video informativi sui servizi bancari misti a contenuti di altro genere quali news, intrattenimento ed altro.

 

Questo permette alla Banca di comunicare ai passanti e di poterlo fare 24 ore su 24.

Nella zona interna di accoglienza della filiale è stata predisposta un’area basata su gestori del flusso clienti (che hanno sostituito i vecchi codometri) misti ad apparati di digital signage. Tale soluzione consta di un abbinamento di apparati fisici (totem interattivi dotati di biglietteria) con strumenti software di gestione delle code abbinati a monitor che combinano la trasmissione di contenuti video con la segnalazione delle chiamate agli sportelli.

 

Infine è stata creata un’area interna self service dotata di totem informativi finalizzati alla pubblicità dei prodotti venduti dall’Istituto e all’assolvimento degli obblighi derivanti dalla trasparenza bancaria raccordandoli alle procedure “Catalogo Prodotti” e “Normativa” della Banca.

La piattaforma del totem utilizzato (altamente tecnologica) e’ dotata di schermo multi-touch, stampante fronte retro a colori, card reader e porta USB per salvataggio dati locale.

 

Le tradizionali filiali bancarie sono state così trasformate in punti vendita interattivi e multimediali. Tutto questo e’ avvenuto anche attraverso una soluzione software semplice e flessibile, basata su Xuniplay, una piattaforma tecnologica integrata e scalabile che permette l’aggiunta di nuove applicazioni nel tempo.

 

Una soluzione che si adatta alle esigenze dell’azienda e dei suoi clienti utilizzando terminali Olivetti caratterizzati da un design personalizzato che si integra perfettamente con il layout di filiale, e da un’ interfaccia semplice e immediata per l’accesso e la selezione delle varie funzionalità.

 

 

La partnership con Telecom Italia ha permesso a Carige di raggiungere il doppio obiettivo prefissato: miglioramento dell’interazione con i clienti e contenimento dei costi.

 

Da un punto di vista organizzativo, infatti, la soluzione ha reso possibile un miglioramento della gestione delle code allo sportello mettendo a disposizione dei Clienti informazioni precise, puntuali ed esaurienti. I Clienti potranno inoltre ora accedere facilmente alla modulistica, velocizzando i tempi di accesso ai vari servizi. In più, grazie agli strumenti multimediali, l’attesa viene trasformata in aggiornamento ed intrattenimento multimediale.

In questo modo si instaura un vero e proprio dialogo con la clientela che contribuisce al rafforzamento della relazione ed alla comprensione della maturità del proprio partner bancario.

 

Dal punto di vista economico, infine, il trasferimento sui terminali self service di attività a basso valore aggiunto, porterà ad un significativo abbattimento dei costi.

 

In conclusione, la soluzione sviluppata da Telecom Italia con Carige può considerarsi un esperimento totalmente riuscito ad alto valore aggiunto anche e soprattutto per i Clienti delle Banche del Gruppo.